UBND XÃ QUỲNH AN LẤY SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN DÂN LÀM THƯỚC ĐO CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH

Cải cách hành chính chỉ thật sự có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được sự thuận tiện, minh bạch, tôn trọng và hiệu quả trong từng lần liên hệ với chính quyền. Đối với UBND xã Quỳnh An, mục tiêu cuối cùng của cải cách không phải là hoàn thành thật nhiều biểu mẫu, mà là phục vụ người dân ngày càng tốt hơn

Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 đặt yêu cầu xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính và phục vụ Nhân dân. Chỉ thị số 23/CT-TTg ngày 02/9/2021 tiếp tục nhấn mạnh trách nhiệm của người đứng đầu, kỷ luật triển khai và việc tạo chuyển biến thực chất trong từng nội dung cải cách. Đến năm 2026, Quyết định số 282/QĐ-TTg tiếp tục yêu cầu các cấp, các ngành hoàn thành các mục tiêu của giai đoạn 2026-2030 với kết quả cụ thể, đo đếm được.

Với cấp xã - cấp chính quyền gần dân nhất - điều người dân quan tâm trước hết là thủ tục có dễ hiểu hay không, có phải đi lại nhiều lần hay không, hồ sơ có được hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu hay không, cán bộ có tận tình và tôn trọng hay không, kết quả có đúng hẹn hay không. Vì vậy, cải cách hành chính ở xã cần bắt đầu từ những vấn đề rất cụ thể trong trải nghiệm hằng ngày của Nhân dân.

Một nền hành chính phục vụ không để người dân phải “tự dò” quy định, không đẩy khó khăn về phía người nộp hồ sơ, không yêu cầu bổ sung những giấy tờ mà cơ quan nhà nước có thể khai thác từ dữ liệu đã có, và không coi việc giải quyết đúng hạn là thành tích đặc biệt. Đúng hạn, đúng quy định, rõ ràng và tôn trọng phải là chuẩn mực tối thiểu; còn cải cách là làm cho quá trình đó ngày càng đơn giản, thuận lợi và thân thiện hơn.

Kế hoạch số 138/KH-UBND ngày 19/12/2025 của UBND tỉnh Hưng Yên xác định mục tiêu năm 2026 đưa các chỉ số PAR INDEX, PCI, PAPI, PII và SIPAS vào nhóm các địa phương dẫn đầu; đồng thời phấn đấu Chỉ số chuyển đổi số DTI vào nhóm 15 địa phương dẫn đầu cả nước. Riêng trong giải quyết thủ tục hành chính, tỉnh đặt mục tiêu trên 98% hồ sơ được trả kết quả đúng hạn hoặc trước hạn, 100% hồ sơ và kết quả được số hóa, 100% trường hợp quá hạn phải thực hiện xin lỗi theo quy định, 95% người dân và doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Ngày 15/6/2026, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 1875/QĐ-UBND phê duyệt Đề án cải thiện PAR INDEX, SIPAS và PAPI giai đoạn 2026-2030. Điểm đáng chú ý của Đề án là yêu cầu gắn kết kết quả quản lý nội bộ với cảm nhận thực tế của người dân; khắc phục tình trạng cơ quan tự đánh giá tốt nhưng trải nghiệm của người dân chưa tương xứng. Đây là định hướng rất quan trọng đối với cấp xã, bởi chất lượng phục vụ tại cơ sở tác động trực tiếp đến niềm tin của Nhân dân đối với bộ máy chính quyền.

Để tinh thần “lấy người dân làm trung tâm” không dừng ở khẩu hiệu, UBND xã Quỳnh An cần tổ chức công việc theo hướng mỗi cán bộ, công chức đều hiểu rằng mọi bước trong quy trình hành chính đều có thể làm tăng hoặc làm giảm sự hài lòng. Từ bảng niêm yết thủ tục, cách trả lời điện thoại, cách hướng dẫn trên môi trường số, thời gian chờ đợi, thái độ giao tiếp đến việc giải thích khi hồ sơ chưa đủ điều kiện - tất cả đều là một phần của cải cách hành chính.

Trước hết, cần thực hiện nghiêm nguyên tắc hướng dẫn một lần, đầy đủ, dễ hiểu; hạn chế tối đa việc người dân phải bổ sung hồ sơ nhiều lần do hướng dẫn thiếu hoặc chưa thống nhất. Khi hồ sơ không thể giải quyết đúng hạn, việc xin lỗi và thông tin rõ lý do, thời gian xử lý tiếp theo không chỉ là yêu cầu thủ tục mà còn thể hiện trách nhiệm của cơ quan hành chính đối với công dân.

Thứ hai, cần quan tâm đến những nhóm có thể gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến như người cao tuổi, người ít sử dụng thiết bị số, người khuyết tật hoặc người dân chưa quen thao tác trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Cải cách số không có nghĩa là “đẩy” người dân lên môi trường mạng rồi để họ tự xoay xở. Cán bộ tại điểm tiếp nhận cần hỗ trợ để người dân từng bước hình thành kỹ năng, hiểu quy trình và có thể chủ động hơn trong những lần sau.

Thứ ba, cần xem phản ánh, kiến nghị và góp ý của người dân là nguồn dữ liệu để cải tiến quy trình. Một phản ánh về biển chỉ dẫn khó nhìn, mẫu đơn khó hiểu, tình trạng chờ lâu hay cách ứng xử chưa phù hợp đều có thể gợi mở một điểm cần sửa. Chính quyền phục vụ là chính quyền biết lắng nghe, biết giải trình và biết thay đổi từ những phản hồi cụ thể.

Cải cách hành chính không phủ nhận quy trình, mà làm cho quy trình hợp lý hơn. Mỗi thủ tục vẫn phải bảo đảm đúng pháp luật, nhưng cách tổ chức thực hiện cần hướng đến giảm thời gian, giảm giấy tờ, giảm đi lại và giảm chi phí tuân thủ. Khi dữ liệu đã được cơ quan nhà nước quản lý và có thể khai thác hợp pháp, người dân không nên phải nộp lại thông tin nhiều lần. Khi thủ tục có thể thực hiện trực tuyến toàn trình, cần hướng dẫn để người dân có thể hoàn thành từ xa và theo dõi trạng thái hồ sơ minh bạch.

Đối với UBND xã Quỳnh An, xây dựng hình ảnh chính quyền gần dân, trọng dân và phục vụ Nhân dân bắt đầu từ những việc giản dị nhưng phải được thực hiện đồng bộ, bền bỉ: công khai rõ ràng; hướng dẫn tận tình; giải quyết đúng hạn; ứng xử chuẩn mực; chủ động hỗ trợ; tiếp nhận góp ý; khắc phục ngay những điểm nghẽn có thể khắc phục. Khi người dân cảm thấy thời gian của mình được tôn trọng và quyền lợi của mình được bảo đảm, cải cách hành chính mới tạo ra giá trị thực chất.

Sự hài lòng của Nhân dân vì thế không chỉ là một chỉ số để xếp hạng. Đó là thước đo niềm tin, là kết quả tổng hợp của chất lượng thể chế, thủ tục, đội ngũ, công nghệ và văn hóa phục vụ. Mỗi cán bộ, công chức xã Quỳnh An cần coi từng hồ sơ, từng cuộc trao đổi, từng phản ánh của người dân là một cơ hội để chứng minh tinh thần trách nhiệm của chính quyền cơ sở.